FAQ

Dans une crise, comment éviter la colère du public ?


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Étude de cas : des bonbons et des bons sentiments

Lors d’un voyage en avion récemment, une petite fille descendait l’allée centrale avec son père. Elle donnait à chaque passager un petit paquet de bonbons.

Ma première réaction a été la prudence. Mon père m’a appris qu’il ne fallait pas accepter de bonbons des étrangers ! Mais j’ai retourné le petit paquet et vu un message :

Bonjour !

Je m’appelle Jayde, j’ai 5 ans et j’ai un petit frère Nathan qui a 5 mois. C’est notre premier voyage en avion ! Nous nous excusons d’avance si nous nous mettons à pleurer pendant le vol. Nos parents vont faire tout ce qu’ils peuvent pour nous rassurer et nous calmer (nos parents sont encore plus inquiets que nous) ! Nous espérons que vous apprécierez ces bonbons.

Bon voyage !

Ah la maline ! – je me suis dit. Du point de vue de la gestion de la réputation, cette famille a tout bon. Les parents avaient pensé à tous les moyens d’être proactifs et de gérer efficacement une situation qui pouvait être désagréable (un bébé qui pleure n’est pas une « crise », mais ce sont les mêmes règles qui s’appliquent).

Quelques personnes ont blagué : « où sont les boules Quies ? »

C’était en fait une bonne idée de ne pas distribuer de bouchons d’oreille, car cela aurait évidemment eu des connotations négatives. En les découvrant, les voyageurs auraient peut-être fait une grimace en pensant au bruit qu’ils allaient devoir endurer. Les bonbons, c’est beaucoup mieux ! Cela fait sourire et est associé à des moments et sensations agréables.

Le message était très bon.

D’abord, il gérait les attentes. Les parents savaient qu’il était vraisemblable qu’au moins l’un des enfants crie à un moment ou à un autre. Ils n’ont donc pas commis l’erreur de promettre que leurs enfants ne feraient pas de bruit. Ils étaient réalistes et ont montré qu’ils essaieraient autant que possible de ne pas gêner les autres passagers.

Et en plus, ils ont fait du storytelling. Les personnes qui lisaient le message avaient l’impression qu’ils faisaient la connaissance de cette famille. Les détails les concernant les rendaient plus sympathiques. Les autres passagers pouvaient s’identifier et comprendre les difficultés des jeunes parents s’efforçant d’apaiser et d’occuper leurs enfants.

Enfin, c’était un geste inattendu et attentionné. C’est difficile de se mettre en colère contre quelqu’un qui s’excuse d’une telle manière (à l’opposé de nombreuses familles sans-gêne).

Et si vous n’aimez pas les bonbons, ou que vous ne pouvez pas en manger ? Peu importe. C’est l’intention qui compte. Vous pouvez toujours les donner à votre voisin, votre petite fille, etc.