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10 conseils pratiques pour répondre aux journalistes lors d’une crise


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Cruciale en temps de crise, l’interview donnée par l’entreprise sujette à polémique n’accepte pas le droit à l’erreur au risque d’aggraver le scandale ou le badbuzz. Elle doit permettre de protéger la réputation de l’organisation et l’image de ses dirigeants. Une bonne interview en période de crise permet à l’entreprise de protéger ou de renouer le lien de confiance avec ses parties prenantes. Il s’agit aussi, avec l’interview, de convaincre ses publics cibles de la mobilisation de l’organisation face à la crise, d’où l’importance de la formation Mediatraining des dirigeants qui auront, un jour, à s’exprimer face à la crise pour permettre à leurs entreprises de sortir la tête de l’eau.

Dans une crise, chaque propos tenu est scrupuleusement décortiqué et repris (parfois maladroitement ou à charge) par les médias. Un faux pas pendant l’interview, et c’est toute une stratégie de communication de crise qui est mise à mal. La personne interviewée a un rôle important à jouer car elle porte les messages de l’organisation en crise. Elle est la vitrine sociale de l’organisation en incarnant la réponse à la crise. La sortie de crise dépend de l’efficacité de sa prise de parole médiatique. Prendre la parole dans une crise médiatique ou face à une crise digitale nécessite une solide préparation en amont. La spontanéité et le naturel n’y ont pas leur place. Rien ne doit être improvisé. Une bonne préparation permet de comprendre quel est l’angle du journaliste.

Avec nos 10 conseils pratiques, découvrez comment conduire une interview à votre avantage. Comment bien répondre aux questions d’un journalisteFaut-il parler aux journalistes ? Quelles sont les raisons de se médiatrainer ?

1. Maîtriser sa stratégie et ses objectifs de communication de crise

En interview, l’important est avant tout de connaître parfaitement votre stratégie de communication de crise afin de savoir d’où vous partez pour comprendre où vous allez pendant l’interview. Communicants de crise et avocats conjuguent leurs expertises pour définir, en fonction de la contrainte judiciaire et des attentes de l’opinion publique, la meilleure manière de communiquer et les éléments sensibles à déjouer sans s’incriminer dans cette interview. Vous devez faire entendre votre parole et donner votre récit en misant sur les éléments qui servent votre image et votre rôle.

Face à la crise, l’interviewé doit maîtriser sa communication sur le bout des doigts pour agir naturellement face aux journalistes. Son discours doit rester cohérent, structuré et surtout crédible face aux faits révélés par la presse. La stratégie du complot ou du déni ne fonctionnent pas à moyen et long terme.

2. Rester fidèle à sa stratégie de réponses

En communication de crise, l’argumentaire et les sujets épineux sont finement étudiés en amont afin d’éviter tous dérapages médiatiques en anticipant les questions difficiles qui ne manqueront pas d’être posées au dirigeant de l’organisation en crise. En découle une stratégie de communication et des actions analysées pour reprendre le contrôle de la situation à l’avantage de l’entreprise.

Dans ses réponses, le porte-parole de l’entreprise doit suivre une ligne de conduite et ne surtout pas en déroger en ne se laissant par déstabiliser par les questions provocantes du journaliste. Chaque réponse doit répondre à l’argumentaire (questions et réponses) établi par la direction de la communication d’où l’importance de la formation des dirigeants.

Si une question difficile amène sur un sujet trop éloigné de la stratégie de gestion de crise ou sur un autre terrain dangereux que vous ne souhaitez pas aborder, le mieux consiste à réaliser un effet pivot. Autrement dit, la personne interviewée doit opérer une transition telle que : “avant d’aborder ce point, j’aimerais revenir sur…”, “il est important de remettre l’élément en contexte, vous devez savoir que…”, etc.

3. Intégrer des éléments de langage en les répétant

Le discours doit rester clair, concis avec des mots simples et des phrases courtes, afin de faire comprendre le message souhaité. Pour y parvenir, l’équipe de communication définit des éléments de langage contenant des formules chocs. Ces derniers aident l’interviewé à savoir quels mots privilégier et ceux à éviter.

L’important consiste à éviter toute mauvaise interprétation qui aggraverait la crise par l’opinion publique, tout en maîtrisant le positionnement souhaité par l’entreprise afin de lui permettre de retrouver un rythme normal d’activité et de croissance.

4. Répéter avec votre équipe de communication de crise

Une interview ne s’improvise pas. Même s’il ne s’agit pas d’un interrogatoire de police, elle peut tout de même être source de stress et d’angoisse pour la personne interviewée. La répétition et l’entrainement permettent de se sentir plus à l’aise.

Répéter le discours avec des experts en communication de crise, qui savent anticiper les questions des journalistes, est essentiel. L’histoire est plus importante que les mots choisis.

Le porte-parole médiatique apprend à gérer ses émotions et à prendre ainsi confiance en lui. Il délivre ainsi ses réponses de manière plus fluide. Il maîtrise aussi ses faiblesses pour mieux les surmonter et déjouer les questions pièges du journalistes lors de l’interview.

5. Choisir la présentation de votre récit face à la crise

Surtout lors d’une interview filmée, la posture et les vêtements portés ont un grand rôle à jouer. Votre vestiaire compte alors que tous les regards intransigeants sont posés sur vous. L’heure est à la crise, l’interviewé ne doit pas être trop souriant mais doit faire preuve de sobriété. L’expression du visage doit se vouloir professionnelle, calme et neutre pour éviter toute erreur d’interprétation. Si le porte-parole de l’entreprise est trop enjoué, son attitude serait mal perçue par l’opinion publique et notamment par les victimes de la crise qui considéreront légitimement qu’il n’incarne pas l’attitude de mobilisation et d’empathie attendue face aux conséquences de la crise. L’émotion chez les familles lors d’un tragique décès ou d’un suicide au travail par exemple, appelle du côté du porte-parole une empathie exacerbée.

Il doit montrer une image sincère, empathique, qui prend conscience de la gravité de la situation.
Ses vêtements doivent également refléter le contexte. Une tenue trop décontractée serait mal venue. Des habits simples et professionnels, comme un tailleur ou un costume, de couleurs sombres, sont à privilégier face à la douleur des victimes.

La posture est importante. Il faut éviter les bras croisés. Lors de l’interview, le mieux consiste à se tenir dos droit, mains jointes et visibles si vous avez une table devant vous, en regardant le journaliste dans les yeux.

6. Rester sincère et authentique

Ne mentez pas. Tout finit toujours par se savoir. Votre défense en souffrirait durement et longtemps. Pour que l’opinion publique tourne à votre avantage, le ton donné doit inspirer de la confiance et du naturel. L’humour est un atout. L’interviewé doit donner l’impression d’un discours sincère et non formaté. Plus les réponses semblent empathiques et authentiques, mieux le message est perçu. Le porte-parole générera une forme de sympathie auprès des téléspectateurs, lecteurs, internautes et auditeurs.

7. Ne pas être pas trop affirmatif

La crise peut rapidement évoluer. Certains faits méconnus initialement ou se révélant faux après enquête, peuvent ressurgir et faire basculer la stratégie initiale. C’est pourquoi, dans les réponses apportées, mieux vaut ne pas donner un ton trop affirmatif.

Les expressions à privilégier sont : « aux vues des éléments connus,… », « à ce jour, nous… », etc.
Ces terminologies permettent de nuancer le propos, tout en apportant le point de vue de l’entreprise.

8. Ne pas inventer de réponses

Lors d’un interview, il est possible d’anticiper la plupart des questions. Il se peut que le porte-parole de l’entreprise n’ait pas toutes les réponses.

Si l’interviewé ne peut répondre, le mieux est d’indiquer un moment ultérieur pour y revenir sur le sujet. Le tout consiste à éviter toute présomption ou interprétation personnelle tout en donnant une image de transparence.

Si la réponse se révèle fausse, elle peut rapidement devenir catastrophique pour l’image de l’entreprise. La relation de confiance est rompue et toute communication ultérieure sera indéniablement remis en question par l’opinion publique.

9. Rester maître de ses émotions

Même si certaines questions ou certains aspects soulignés par le journaliste déstabilisent, l’enjeu consiste à rester maître de sa communication.

L’interviewé doit apparaître serein et calme, sans faire preuve d’énervement ou, à l’inverse, se retrouver complétement submergé par ses émotions.

Si les émotions prennent le pas, la communication est rompue et le message n’est pas entendu. Difficile de réfléchir sereinement lorsque la colère prend le dessus.

Un comportement qui pourrait fortement nuire à la crédibilité de l’entreprise ou à sa culpabilité si elle se trouve en procès.

10. Ne pas céder à la confidence

A la fin de l’interview, même si la caméra est éteinte, restez vigilant sur les propos tenus. Ils pourraient être repris ultérieurement dans les médias.

Parfois, le contexte de l’interview ou l’entente amicale particulière avec un journaliste peuvent pousser vers un relâchement ou une confidence. Baisser sa garde à ce moment clé peut être préjudiciable, surtout si ses confidences se retrouvent dévoilées dans la presse. Le off n’existe pas.